Je suis furax !!!
Quel gâchis !!! Quel gaspillage !!!
Cela fait déjà trois fois …
et en plus, maintenant,
je culpabilise …
Je suis un fervent partisan du don du sang.
Depuis l’âge de 18 ans, je donne mon sang aussi souvent que cela m’est possible.
C’est, à mes yeux, un acte de générosité sans équivalent. Cela ne rapporte rien, mais peut sauver des vies.
C’est aussi un acte devant lequel nous sommes tous égaux. Quel que soit son niveau social, sont âge, son sexe, ses croyances et convictions … il est possible de donner son sang.
Alors pourquoi on m’en empêche !!!
Ho je vous rassure, aucune « Vampirella », sexy en diable, rusée et convaincante n’est parvenue à me corrompre.
J’aurais préféré !!!
Malheureusement, …
pas besoin d’aller chercher si loin…
Non, ce qui m’a empêché de donner mon sang, c’est juste un processus de collecte défaillant dont la première caractéristique est de négliger ses clients : les donneurs !!!
Cela fait la troisième fois que je me rends sur le lieu de collecte, et que je m’en vais avant d’avoir effectué mon don …
… trop d’attente due
à une organisation très approximative
Le discours et …“le travail amont”
Nous le connaissons tous.
L’EFS (Etablissement Français du Sang) en appelle régulièrement à la générosité des donneurs.
Le nombre de donneurs baisse, mais les besoins augmentent, surtout à l’approche de l’été.
L’EFS a un beau site internet afin d’être bien visible et de communiquer : EFS
Aussi, lorsqu’il “tient” un donneur, il le “bichonne” et le suivi de ce dernier est efficace. Par exemple, j’ai reçu un beau diplôme, je suis gentiment averti 15 jours à l’avance par courrier qu’un don aura lieu dans mon point de collecte habituel.
Mieux encore, l’EFS “met le paquet” et vous interpelle par email ou sms.
Et à chaque fois je suis remercié pour mon geste. Il leur arrive même de me courtiser un petit peu, car je suis un donneur universel (O Négatif).
Comme dirait le Candide de Voltaire :
“Tout est pour le mieux dans le meilleur des mondes possibles”
L’organisation de la collecte … ou la dure réalité du terrain
Fini le monde des Bisounours, place à la réalité.
Motivé à bloc pour mon don du sang, je me présente au point de collecte accompagné de ma fille.
Elle veut voir les grosses aiguilles … dans le bras de Papa … (merci ma fille pour ton réconfort et ton empathie à mon égard …).
L’accueil est plaisant et efficace. Les formalités et vérifications d’usage sont effectuées rapidement et un espace est prévu pour remplir le formulaire spécifique à présenter au médecin qui doit m’examiner.
Seulement voilà !! :
- Il y a quatre médecins qui reçoivent les personnes les unes après les autres. Chaque entretien dure entre 10 et 15 minutes … et il y a plus de 30 personnes qui attendent leur tour !!!
- Aucune file indienne n’est organisée pour avoir une répartition à peu près équitable du nombre de donneurs pour chaque médecin.
- Comme aucune file n’est organisée, vous attendez debout, là où vous pouvez. Ce faisant, les places se mélangent et les derniers arrivés ne sont pas les derniers examinés.
Grogne parmi les donneurs …
- Des chaises sont disponibles, mais peu de personnes les utilisent par peur de perdre leur place.
Rapidement, deux questions me viennent à l’esprit :
- Comment connaitre mon rang et savoir après qui passer sans « escroquer » quelques donneurs qui seraient arrivés avant moi ?
- Puisque je ne connais pas mon rang dans la file d’attente, comment puis-je estimer le temps d’attente avant d’être pris en charge ?
Je prends mon mal en patience, mais après “un bon 45 minutes” d’attente à réfléchir, sans savoir où je me situe dans la file d’attente ni combien de temps je vais devoir encore patienter debout, … je trouve enfin la solution à mon problème. Excédé …
JE ME BARRE !!!
Et le pire c’est …
… que je ne suis pas le seul !!!
Réveillez-vous !
Lorsque je viens donner mon sang, je suis prêt à attendre 30 à 45 minutes …
… pas 3 heures !!!
L’argument qui tue
Exaspéré par la situation et par le peu de réactions de l’équipe organisatrice, je quitte la collecte et me rends auprès de la personne qui m’avait enregistré pour me signaler.
Je lui explique que j’attends depuis 45 minutes, et que, ne connaissant pas mon rang dans cette file d’attente conséquente, je préfère m’en aller.
Mon interlocutrice me répond alors de façon désemparée :
« Mais Monsieur, pour connaitre votre rang, vous pouvez regarder sur votre feuille de don.
L’heure de votre arrivée est inscrite en haut …«
“Bon sang !!, mon sang n’a fait qu’un tour”. Moi qui ai plutôt “le sang chaud”, il m’a fallu faire preuve de “sang-froid” devant mon interlocutrice qui commençait à se faire “un sang d’encre”.
Je lui fais un grand sourire et lui demande :
« Madame, si je comprends bien, je dois aller voir chaque personne pour vérifier son heure d’arrivée sur sa feuille de don et trouver ma place dans la file d’attente invisible, en repérant bien toutes les personnes qui me précèdent. »
Pour toute réponse, je n’ai obtenu … qu’un silence embarrassé.
Rester cohérent, penser flux et faire simple
- Rester cohérent : C’est mettre en adéquation le discours “amont” (structuré, planifié et efficace) avec une organisation “aval” (la collecte) qui le soit tout autant.
Le risque, sinon, est de décourager des donneurs à la dernière étape du processus de don, et de perdre ainsi tout le bénéfice du travail de “recrutement” effectué en amont par l’EFS.
- Penser flux : C’est penser délai, régularité de passage et management visuel.
En un coup d’œil, vous devriez connaître :
– votre rang dans la file d’attente
– le nombre de personnes qui doivent passer avant vous
– une estimation de votre temps d’attente
- Faire simple : Pour ma part, “faire simple” signifie mettre en œuvre une organisation pratique que tout le monde comprend, mais c’est aussi utiliser des moyens peu onéreux, robustes et qui ont déjà fait leurs preuves sur le terrain.
Par exemple, mettre en place un système à base de tickets numérotés et d’un afficheur électronique indiquant le numéro appelé, comme vous pouvez en trouver dans toute bonne boucherie de quartier qui se respecte.
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Aujourd’hui, beaucoup d’administrations utilisent un tel système. Ainsi, vous pouvez attendre assis sans vous fatiguer à rester debout en file indienne !!!
Ce qu’il faut retenir
L’Établissement Français du sang pourrait faire des économies d’imprimerie et de courrier en cessant d’envoyer des “diplômes à deux balles” auxquels personne ne prête la moindre attention.
Le financement d’un distributeur de tickets et d’un afficheur serait alors aisément assuré.
C’est clair, pratique, peu onéreux, et tout le monde le comprend !!!
Mais surtout …
Je pense que l’EFS devrait confier l’organisation de la collecte du sang à …
… DRACULA !!!
Vous verrez !!!
Pas une goutte de sang ne sera perdue !!!
Et quelle productivité !!!
Allez, avouez, … elle ne vous tente pas un peu Vampirella 😉 ?!!!
Bonjour et merci pour cette histoire.
Elle me fait penser à deux éléments qui m’ont toujours exaspéré :
– Les phrases du genre « Monsieur, je n’y peut rien, c’est la procédure ! » ou « Votre idée est intéressante MAIS nous n’avons pas les moyens de la mettre en pratique » ;
– Un côté un peu « administratif » de certains services qui vous considèrent un peu comme une ressource (de « sang », dans ton histoire) mais sans âme et surtout sans état d’âme.
Si un quidam est venu donner son sang, c’est qu’il le veut bien … et s’il le veut, alors tout va bien :). Pourquoi changerait-il d’avis ?
Je pense sincèrement que que trop d’actions sont menées sans se soucier de leur efficacité et de leur valeur ajoutée. Ces actions DOIVENT-elles juste être menées pour satisfaire un donneur d’ordre.
Dans ton exemple, il n’est pas facile de trouver une incitation pour faire que le personnel soit plus efficace : d’un côté, il faudrait investir pour que la quantité de sang finalement récoltée soit plus importante … mais est-ce réellement l’objectif de cette campagne de « don du sang » ?
Nous en revenons souvent au désir de ceux qui organisent : veulent-ils optimiser leur action ou juste récolter du sang ?
Pour conclure, je dirai que :
– La démarche semble cohérente dans le sens où il est important de donner son sang ;
– Elle semble structurée : une file d’attente, une infirmière et un local pour réaliser la ponction ;
– Elle semble optimisée : 1 personne à la fois et pas plus (le goulot d’étranglement le plus efficace) et le flux est réglé sur cette cadence (8-10 minutes de prise de sang et 30-45 minutes d’attente au total lorsque ça ne coince pas).
Il ne reste plus qu’à multiplier ce temps par le nombre de personnes qui attendent pour se rendre compte que le système est SATURE dès le départ et réussira sans mal à décourager beaucoup de généreux donateurs 🙁
Motiver les gens à donner est vraiment bien MAIS si cette motivation n’est pas entretenue … le système mis en place s’enrayera plus vite qu’il n’a été mis en place.
Bonjour Alban,
je te remercie pour ton commentaire.
Désolé de ne le valider que maintenant, mais 15 jours sans internet, cela n’aide pas …
Je partage 100 % de ton point de vue lorsque tu dis que « trop d’actions sont menées sans se soucier de leur efficacité et de leur valeur ajoutée ».
Lors du don du sang, le personnel est réellement motivé et je les ai toujours senti reconnaissants envers les donneurs.
D’un côté il y a le personnel médical, toubibs et infirmières. Eux sont souvent dans une logique « sociale et humanitaire » du « soignant ».
La performance de l’organisation est secondaire face à la sécurisation (depuis l’affaire du sang contaminé) du personnel et du produit.
De l’autre, il y a les bénévoles qui assistent les « médicaux ». Ils gèrent la mise en place du mobilier, le plateaux-repas, etc.
C’est souvent là que cela coince. Ce sont en général des retraités faisant partie d’associations. Ils sont volontaires, mais souvent un peu dépassés.
Très gentils, mais maladroits. Ils ne savent pas trop comment faire …
Ce qui rebute le plus ce n’est pas vraiment d’attendre (certains donneurs sont vraiment patients) mais plutôt de ne « pas savoir » combien de personnes sont devant nous ou combien de temps il faudra attendre.
Pour être tout à fait franc et exact, cette mésaventure m’est réellement arrivée il y a trois ans. Trois fois je suis allé donner mon sang, trois fois je suis reparti.
La seconde et troisième fois, j’ai pris 5 minutes pour leur poser des questions « orientées » dans le style : « C’est dommage, je suis donneur universel, mais
je ne peux pas rester, car je ne sais pas quand va venir mon tour. Pourquoi n’organisez-vous pas un système de tickets numérotés comme à la sécurité sociale ? On saurait immédiatement combien de gens sont devant nous et nous pourrions estimer le temps d’attente. »
Je n’ai pas dû être le seul à leur en parler, car depuis, quelque temps, des tickets numérotés (faits avec une plastifieuse) sont apparus. On prend son ticket lorsqu’on à fait le contrôle d’identité, on remplit sa fiche de don, on fait la queue et on pose le ticket sur un crochet à la vue de tous lorsque le toubib qui nous ausculte nous appelle.
La sérénité est revenue dans la file d’attente et à part quelques ratées, tout se passe bien … et je redonne mon sang.
Encore merci pour ta participation,
Eric