Le 8ème Muda

Souvent tu le rencontreras, partout tu le verras, toujours il t’énervera !

 

 

Bien que n’étant qu’un jeune Padawan du Lean, à force de focaliser mon attention sur les différents Mudas (Gaspillages), je commence à les voir sans faire trop d’effort.

Comme vous le savez, l’orthodoxie du Lean classe les Mudas en 7 catégories. Pour rappel, vous les retrouverez dans l’article Les 7 Mudas .

Toutefois, il est très rapidement apparu un “8ème Muda” et comme le dirait Maitre Yoda :

“De ce Muda, aujourd’hui, je souhaite vous parler” 😉

 

Le 8ème Muda

 

 

Allez petit rappel, les 7 gaspillages sont :

– La surproduction

– Les stocks (excédentaires)

– Les attentes

– Les transports

– Les mouvements (sans valeur ajoutée)

– Les Mudas de Process (opérations inutiles ou illogiques)

– Les rebuts, retouches, reprises (non qualité, pas “bon du premier coup”)

 

Concernant le “8ème Muda”, il existe bien sûr plusieurs définitions.

Pour ma part et pour faire simple, je dirais que le “8ème Muda” est le fait de :

 

ne pas saisir une opportunité d’amélioration qui s’offre à vous

 

ou encore

 

gâcher un potentiel d’amélioration,

de progression ou d’apprentissage

 

 

Exemple de la vie courante

 

Yoda dirait : “Chanceux, je suis.”

En effet, je rentre de deux semaines de découverte de la Corse. Séjour fabuleux, soleil et chaleur au rendez-vous (pas comme sur “le continent”), paysages magnifiques, etc., etc.

Je tiens à souligner aussi l’accueil et la gentillesse des Corses. Peut-être n’est-ce dû qu’au “début de saison”…

Moi je crois surtout que c’est un mix de gentillesse naturelle et d’une conscience forte que … sans le tourisme, la vie insulaire serait autrement plus dure !

 

Toutefois, cette conscience ne semble pas toujours partagée.

 

Nous avons séjourné dans un camping près de Calvi. Ce camping a aménagé une terrasse autour de sa piscine faisant office de “bar/restaurant” et, les soirs de match, de “fan zone”.

Premier soir, premier match, nous nous installons et prenons un Monaco. Au moment de régler, la serveuse nous rembarre sèchement en nous disant que nous l’ennuyons, car elle n’a pas la monnaie sur … le billet de 20 € que je lui tends !!! Sur un billet de 200 €, j’aurais pu comprendre, mais 20 € … une caisse de bar, cela se prépare !

Une heure après, nous reprenons un second Monaco (mon fils de 16 ans ayant “gouté” les deux tiers du premier verre). Entre temps, du monde est passé à la caisse, il doit y avoir de la monnaie … Je reviens donc à la charge avec mon billet de 20 €. Ouf, cette fois il est accepté. Par contre, la “pétillante” serveuse se trompe en me rendant la monnaie et “me gruge” de 10 centimes d’€. Nous sommes en vacances, il fait beau, restons cool, restons Zen.

Second soir, second match, la France joue. Nous demandons deux Monacos et avons prévu un “billet de 10”. C’est le collègue de notre “charmante” serveuse qui nous sert. Nous goutons. Surprise, ce ne sont pas deux Monacos, mais deux Tangos qui nous ont été servis. Je demande au serveur. Effectivement, il n’a mis que de la bière et de la grenadine, il a oublié la limonade. Pas décontenancé pour un sou, il reprend nos verres, en vide un tiers et rajoute le complément de Limonade … Pas d’excuses pour son erreur, mais un sourire tellement forcé qu’on comprend qu’on le gonfle.

Je suis surpris. Pour avoir travaillé un été comme serveur dans un bar, le professionnalisme fait que l’on ne modifie pas un verre qui a un problème …
on le refait !!!

Plus tard, à la deuxième mi-temps, mon épouse et ma fille nous rejoignent. Nouveau Monaco pour Madame. La terrasse est pleine, nous posons les verres par terre au pied de nos chaises, je fais une fausse manip et j’explose le verre de Monaco. Je me lève rapidement et demande à notre “accueillante” serveuse, une éponge et une pelle pour nettoyer mes bêtises.

Dans un tel cas, n’importe quel serveur interviendrait en disant qu’il s’en occupe … mais dans mon cas, j’ai tout ramassé et tout épongé. Par ailleurs, l’incident s’étant produit alors que le verre était plein, refaire un autre Monaco gratuitement est un geste commercial qui ne coûte que très peu et que nous aurions fortement apprécié. Mais non … point de nouveau verre.

Pour finir, chaque soir le prix du verre de Monaco était différent. Parfois à notre faveur, parfois non.

 

 

Et le 8ème Muda dans tout ça ???

 

Le service de ce pseudo bar est tout … sauf professionnel !!!

Afin de ne pas alourdir l’article, je ne vous fais pas part d’autres situations que nous avons vécues, tant dans la restauration que lors d’excursions.

À chaque fois, le niveau de service était en cause. Soit le client doit se débrouiller alors qu’il a payé pour un service qu’il n’a que très partiellement, soit on lui fait sentir qu’il “fait ch…” et qu’on veut bien son fric à condition qu’il se fasse discret.

Si le tourisme est si important pour la Corse, et que certains Corses font des efforts considérables pour nous accueillir, alors …

 

… pourquoi gâcher l’opportunité d’essayer

de “ravir” le touriste/client ?!

 

Tout est déjà prêt pour cela. Il fait beau, le client est en vacances, il est détendu, plutôt ouvert et plus patient que d’habitude. Il est même prêt à faire quelques “extras financiers”.

Nota : Vous l’aurez compris, il faut faire preuve de discernement. Comme l’on ne parle que des 3% de trains qui n’arrivent pas à l’heure, je me focalise sur les quelques exemples qui ont attiré mon attention. La Corse est un “pays” superbe, les Corses que nous avons rencontrés sont des gens charmants … et j’y reviendrai avec grand plaisir ! 🙂

 

Impact et conséquence immédiate

 

Lors de notre arrivée au camping, nous avons trouvé la terrasse “sympa” et avons envisagé de venir y manger la veille de notre départ.

Mais devant un tel manque de professionnalisme et de sympathie (voire d’empathie), nous avons décidé “d’aller voir ailleurs”.

Malheureusement, je suis certain que nous n’avons pas été les seuls …

 

Cela a comme conséquence une sous-fréquentation du restaurant du camping avec à la clé un manque à gagner immédiat de plusieurs milliers d’euros sur la saison.

Sans compter que certains clients risquent de ne pas revenir dans ce camping lors de leur prochain passage dans le “coin”. C’est un manque à gagner futur …

 

Pour la petite histoire, alors que je complimentais la patronne du camping sur son établissement, cette dernière m’avoua que “les temps étaient durs” et qu’elle réfléchissait à faire construire une seconde piscine à l’autre extrémité du camping, car elle trouvait la fréquentation de la première trop faible …

 

Les moyens n’apportent rien

si la qualité n’est pas au rendez-vous …

 

 

Le 8ème Muda aussi dans nos entreprises

 

Vous vous en doutez. S’il est présent dans la vie quotidienne, nous le retrouvons dans la vie de l’entreprise.

Comme tous les autres Mudas, et peut-être même plus que les autres, il coûte très, très cher !

Il conduit même parfois à l’effondrement de la boite par l’intérieur.

 

Voici quelques exemples que j’ai pu rencontrer sur le terrain :

 

• Le patron d’une entreprise de sous-traitance qui ne tire aucun enseignement de la présence d’un consultant Lean dans ses murs et de la réalisation d’une VSM (cartographie de son flux de valeur), le tout au frais (offert) de son propre client. Je ne devrais pas, mais dans ce cas, je ne peux m’empêcher de penser que certains patrons ne méritent pas l’entreprise qu’ils dirigent…

• L’intérimaire que l’on traite comme un “grouillot”, sans même l’écouter lorsqu’il “parle”. Pourtant, cette personne est riche de l’expérience acquise lors de ses nombreuses missions au sein d’entreprises différentes, voire, d’entreprises concurrentes à la nôtre. N’est-il pas intéressant de savoir ce que font nos concurrents et comment ils le font ?

• L’opérateur que l’on n’écoute jamais justement parce “ce n’est qu’un opérateur”. La “guéguerre” désuète des cols bleus/cols blancs existe encore parfois. Or, je rappelle que l’opérateur est la première personne, et parfois la seule, à apporter de la valeur ajoutée.
  De plus, j’ai rencontré pas mal d’opérateurs simples qui dans leur vie maitrisaient une science ou un art. Je pense notamment à ce soudeur qui travaillait en CDD 18 mois pour passer ensuite un à deux ans à peindre …
  L’habit ne fait pas le moine, la fonction ne fait pas l’homme …

Pourquoi passer à côté de cette richesse ???

• Ce jeune qui a “ENVIE”. Ok, il n’a pas beaucoup d’expérience, il n’est pas très diplômé. Aussi, il a un peu de mal à s’exprimer et son vocabulaire est un peu restreint …
  Oui, mais il est sérieux et assidu, il est consciencieux, appliqué, efficace et surtout … “il est toujours partant pour essayer”, il a toujours “envie d’apprendre”, d’aller plus loin …

Pourquoi ne pas lui donner l’opportunité d’évoluer, de l’accompagner pour le faire grandir, quitte à bousculer un peu l’ordre établi ? Notre entreprise a bien une chance de l’avoir lui. Pourquoi ne pas progresser ensemble, gagnant-gagnant ?

 

Bien sûr, ce ne sont que quelques exemples qui me reviennent en mémoire…

Je suis convaincu qu’à la lecture de ces quelques lignes, certains “8ème Mudas” se rappelleront à vous, dans vos vies, vos entreprises actuelles ou passées.

 

 

 

Mais vous-mêmes, n’êtes-vous pas sujet à ce 8ème Muda ?

Rassurez-vous, moi je le suis …