Le processus robuste

Qu’est-ce que la robustesse ?

 

 

Contrairement à ce que l’on pourrait penser de prime abord, la robustesse n’est pas une caractéristique physique.

La robustesse n’est pas quantifiable, car elle dépend du contexte.

Un téléphone portable, peut l’être, mais comparé à un pilier en béton ou à un coffre fort … il apparaît bien fragile.

La robustesse n’est pas une caractéristique physique, c’est une qualité.

 

Qualifier un objet de robuste, signifie …

 

… qu’on peut lui faire confiance !

 

Par exemple, le tabouret de la photo nous semble bien costaud avec son bois massif et ses renforts. Il nous paraît robuste et nous pouvons nous asseoir dessus, franchement, en toute confiance…

 

… sans crainte !!!

 

 

Un dispositif robuste

 

 

Rendre un dispositif mécanique ou électronique robuste est une action “assez balisée”.

On s’appuie sur le cycle PDCA. On étudie et analyse les faiblesses du dispositif. On renforce sa structure ou on élimine les éléments les plus faibles, on teste … et on répète la boucle autant de fois que nécessaire jusqu’à obtenir le niveau de robustesse exigé.

C’est en se basant sur ce niveau de robustesse, dans le cadre d’une utilisation normale du dispositif, que les constructeurs sont en mesure de vous proposer un délai de garantie.

 

Une autre façon de rendre un dispositif robuste est l’utilisation de Poka-Yoké. Ce sont bien souvent des “astuces” vous assurant, de manière certaine, que le dispositif fonctionnera.

Par exemple, le fait de créer des connecteurs électriques non symétriques vous garantira qu’ils ne seront pas branchés à l’envers.

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Un processus robuste

 

À la différence d’un dispositif, un processus est immatériel.

Un processus est une suite d’activités, utilisant des ressources humaines et/ou matérielles.

Naturellement, nous pensons qu’un processus robuste est un processus que l’on peut exécuter sans crainte et dont on sait qu’il aboutira au résultat pour lequel il a été créé. Il est connu, il fonctionne, … on est en confiance.

 

Mais l’atteinte du résultat est-elle suffisante ? !!!

 

Prenez un processus de fabrication. Vous savez que les pièces commandées par vos clients “finiront par sortir un jour ou l’autre”. Si l’atelier n’est pas trop chargé, ce sera rapidement, dans le cas contraire …

Idem pour le traitement d’un dossier dans une administration, le développement d’un logiciel, la construction d’un bâtiment … tous finiront bien par donner (plus ou moins 😉 ) un résultat.

 

Comme nous le constatons, l’atteinte du résultat n’est pas suffisante pour rendre un processus robuste, fiable.

 

Un processus est robuste lorsqu’il est répétable !

 

Et cela signifie quoi un processus répétable ?

C’est un processus qui doit donner, le même résultat, tant en terme valeur ajoutée, de niveau qualité et de délai, et ce … quel que soit le contexte dans lequel il se trouve !!!

 

 

Mais comment faire ?

 

Il y a deux manières. Une mauvaise et une … “dans l’esprit Lean”.

Nota : La perfection n’existant pas, aucune de ces deux façons de procéder ne vous garantira le niveau de robustesse atteint par un vrai Poka-Yoké. Néanmoins, elles peuvent vous apporter beaucoup de sérénité.

 

La première façon de rendre un processus robuste est …

… de “mettre un flic” derrière chaque activité !

Ne rigolez pas !

 

C’est ce que vous faites 99 fois sur 100 !

 

En effet, ce flic prend toujours la même forme. Il s’agit de quelqu’un … qui vérifie !!!

Cela peut-être la personne de l’activité N qui vérifiera que celle de l’activité N+1 à bien fait son boulot.

J’ai traité mon dossier puis je le dépose dans la bannette de mon collègue. Mais pour être certain qu’il soit au courant, je vais le déranger (perturbation = 3M, Muri, Mura, Muda) pour le lui dire. Le lendemain, je le redérange en vérifiant (reperturbation) qu’il n’a pas oublié de traiter le dossier que je lui ai transmis …

Cela peut aussi être celle de l’activité N+1, qui vérifiera le travail réalisé par son/sa collègue de l’activité N. Vous comprenez, afin de vérifier qu’elle ne s’est pas trompée … AU CAS OÙ !!!

Tout cela pouvant être agrémenté de coups de tampon ou de signatures sur divers documents (dossier, fiche suiveuse, …) afin de prouver que … ou plutôt … d’ouvrir le parapluie … AU CAS OÙ !!!

 

Tiens, vous reconnaissez des façons de faire ayant cours dans votre boite ? C’est bizarre, non ?

Commencez-vous à percevoir cette charge de travail non créatrice de valeur ajoutée pour le client final, cette charge de travail au quotidien qui vous fatigue et vous énerve ?

Avec le temps, votre organisation en devient malade. Elle est atteinte de “vérifinite aigüe”.

 

 

Une manière plus Lean de rendre vos processus plus robustes

 

Cela rejoint le sujet de l’article “A fond la forme !”.

Le but est bien de rendre un processus robuste, c’est-à-dire un processus dont JE SUIS SÛR, dont …

 

JE SAIS

… qu’il répondra aux exigences qui lui ont été données.

 

Si je suis en charge de l’activité N, comment puis-je être rassuré ?

Je serai rassuré si je sais que mon action s’inscrit dans un cadre …

 

…“systématique et à délai court” !!!

 

Pour obtenir le “systématique” il faut mettre en place un rituel, une routine.

Pour obtenir un “délai court”, il faut que le rituel se reproduise souvent, au regard de l’activité qui se déroule.

 

 

Exemple de terrain

 

J’accompagne en ce moment même une entreprise dans le cadre d’un chantier dont le but est de réduire le temps de traitement de dossiers.

Après avoir cartographié le flux de ce traitement, nous avons remarqué que chaque activité était très cloisonnée. Les personnes travaillent “à côté” les unes des autres, mais pas “ensembles”.

 

Le résultat est que chacun gère “sa chapelle” au mieux à l’aide d’indicateurs locaux, sans vraiment tenir compte du temps de traversée global.

Ainsi, une personne de l’activité N m’a confié : “J’attends d’avoir une dizaine de dossiers dans ma bannette. Ensuite, lorsque je m’y mets, je gagne du temps, je les traite tous d’un coup et j’ai une bonne productivité. Je les pose ensuite dans la bannette du gars de l’activité N+1, et … c’est fini.”

Or, l’activité N-1 a peut-être mis une semaine pour générer ces dix dossiers. De même, l’activité N+1, qui voit arriver une “vague” de 10 dossiers, ne les traitera probablement que lorsqu’elle aura le temps de “s’y mettre”… dans la semaine …

En fin de compte, entre le début de l’activité N-1 et la fin de l’activité N+1, il peut s’écouler pas loin de deux semaines pour une charge cumulée de travail d’environ un à deux jours.

Il y a trop de flou dans le processus. Il n’est pas robuste.

 

Nous avons alors décidé de mettre en pratique un rituel. L’activité N se réserve tous les jours une plage horaire pour traiter les dossiers qui seraient arrivés dans sa bannette. L’activité N+1, consulte aussi tous les jours sa bannette et lorsqu’un dossier s’y trouve, elle s’engage à le traiter en 48 H.

 

Qu’avons-nous fait ?

 

Le rituel a apporté le côté systématique.

 

Le fait d’effectuer ce rituel tous les jours

apporte du rythme, du “délai court”.

 

Nous avons mis en place un standard de

fonctionnement qui privilégie le flux !

 

 

Pourquoi ce processus est-il plus robuste qu’auparavant ?

 

Ce processus est plus robuste, car le côté systématique et le “délai court” ont permis de lisser la charge.

Se faisant, cette charge est plus facile à assumer par les différents acteurs. La probabilité que les activités soient faites en temps et heure est plus grande.

En tant qu’opérateur de l’activité N, JE SAIS qu’à partir du moment où je dépose mon dossier à l’activité N+1, il sera traité dans les 72 h (24h pour être pris en compte + 48 h pour être traité).

Vous vous rendez compte, je peux presque “prévoir l’avenir” 😉 .

Le processus devient plus fiable. Je peux m’appuyer sans crainte dessus. JE SAIS quel résultat va être obtenu et quand il va être obtenu.

 

Je suis bien en présence d’un processus robuste !

 

 

L’avocat du diable …

 

Vous connaissez mon goût immodéré pour la provocation. Après avoir dit “blanc”, j’aime bien dire “noir”.

Maintenant que vous savez comment rendre un processus plus robuste, il vous faut aussi comprendre que “cette robustesse est fragile” et qu’elle ne tient qu’à un fil.

Ce fil, c’est celui de …

 

… LA RIGUEUR !!!
(La rigueur d’application du standard)

 

 

 

 

Et dans votre boite, comment sont vos processus ? Robustes ou fragiles ?