Prends ma place !

L’un des secrets de la performance n’est-il pas … la formation ?

 

 

Nous connaissons tous cette petite blague. Deux patrons qui parlent de formation.

L’un dit à l’autre :

“Tu te rends compte du coût pour l’entreprise si je forme un gars et qu’il part … ?!!”

Le second lui répond sur le même ton :

“Tu te rends compte du coût pour l’entreprise si je ne forme pas ce gars et qu’il reste … ?!!!!”

 

 

 

Peut-être est-ce une déformation professionnelle ? Chaque jour, je constate les conséquences d’un manque de formation.

Et ce qui me choque le plus, c’est bien le manque de sens commercial tant en entreprise de production, qu’en entreprise de service, dans les commerces, l’hôtellerie et la restauration …

 

 

Moi client, voici ce que je constate !

 

 

La formule fait sourire. Elle est à la mode et empruntée à notre actuel président. Mais si ! Souvenez-vous !

2012, débat face à Sarkozy, François Hollande lance “ Moi président, je ferai …” …

Mais je n’irai pas plus loin sur ce terrain, vaut mieux pas! Je préfère revenir au Lean et à la façon dont je suis traité, en tant que client.

 

Par exemple le déni :

Consultant, je dors souvent à l’hôtel. Je me réveille un matin de l’hiver dernier, il est 4h et la chambre est glaciale.

Tant bien que mal, je fais face et à l’heure du déjeuner, je signale à la réceptionniste de l’hôtel qu’il doit y avoir un problème avec le chauffage, car “je me suis caillé”.

La réponse est instantanée, elle fuse sur un ton assez méprisant : “Ce n’est pas possible ! Je l’ai vérifié il y a deux jours !”

De mon point de vue, cette personne n’a pas eu la posture adéquate pour gérer ce type de situation. Cela s’apprend et l’établissement aurait beaucoup à gagner en termes d’image de marque … et de chiffre d’affaires, à former son employée.

En effet, lorsque je le peux, j’évite dorénavant cet hôtel.

 

Par exemple l’impolitesse :

Dans cette même chaîne d’hôtel, j’ai assisté à une scène qui m’a littéralement scandalisé.

En raison de sa proximité avec l’Angleterre, la région Haut de France est très souvent visitée par des retraités “British”.

Un soir en périphérie de Lille (qui n’est pas le petit village isolé au fin fond de la campagne), un couple de retraités anglais est attablé au restaurant de l’établissement et lit le menu. La serveuse arrive et les interroge : “Messieurs dames, avez-vous fait votre choix ?”.

Gentiment, le monsieur commence à montrer la carte en parlant en Anglais. Malheur lui en a pris ! Il s’est fait “rembarrer”.

“Ah non! Ici on parle pas Anglais, je ne comprends pas …”

Le tout, bien évidemment, d’un ton mi-hautain, mi-agressif … et bien sûr, sans proposer la moindre alternative !

Là encore, dans une région dans laquelle une grande part de la clientèle parle anglais, je trouve inconcevable que le personnel de ces établissements ne soit pas un minimum “anglophone”.

Sachant que cela servirait aussi à accueillir n’importe quelle autre nationalité.

 

Par exemple le “je m’en fous” du monopole :

Mon fils explose la vitre de son smartphone vieux de 3 semaines. L’assurance accepte de régler les réparations ou le changement (chose assez rare pour le signaler, puisque nous n’étions pas dans le cadre des multiples conditions d’exclusion … mais si, vous savez, toutes ces lignes écrites en tout petit en fin de contrat   😉  qui font que bien souvent votre assurance ne fonctionne jamais lorsque vous en avez besoin ! ).

L’assurance nous indique le seul prestataire référencé sur Angers. Nous déposons le téléphone. 15 jours plus tard, aucune nouvelle. Un mois plus tard, toujours pas de nouvelle !!!

À l’occasion, nous passons chez le prestataire. Il nous répond qu’il ne peut rien faire tant que l’assurance n’a pas fait de dossier sur leur système informatique et … nous renvoie vers l’assurance!

Mais … l’assurance nous répond qu’il n’y a pas besoin de dossier, qu’ils veulent simplement un avis pour savoir si le téléphone est réparable ou pas et … nous renvoie vers le prestataire!

Mais … le prestataire ne peut pas me fournir “d’avis” puisque l’assurance n’a pas ouvert de dossier et … il nous renvoie vers l’assurance!

Après 4 aller-retour, dans un espèce de “no man’s land” décisionnel, sans que ni l’assurance ni le prestataire n’essaient de se parler en direct pour faire avancer le “schmilblik”, je me suis carrément engueulé avec le prestataire qui n’avait rien à faire de cette situation ubuesque puisque de toute façon … il était le seul sur Angers (quand on vous dit : “si vous voulez, je vous rends votre téléphone et vous allez le faire réparer ailleurs”; c’est assez explicite).

Là encore, la direction du prestataire n’aurait peut-être pas dû négliger de dispenser une formation à “l’accueil de la clientèle” au technicien. Ce magasin a donné une image déplorable, lamentable …
Dès que nous le pouvons, nous déconseillons ce prestataire …

Et le jour où un concurrent se monte, il risque fort de couler …

 

Bien entendu, la liste n’est pas exhaustive. Et je ne parle pas des cas tels que les supermarchés, les “Donald Mac” ou les péages d’autoroutes, où l’on vous fait faire vous-mêmes “la caissière”, sans pour autant vous accorder de remise sur le montant de vos achats … tout en vous faisant croire que c’est pour votre bien-être (voir l’article Apprenez à reconnaitre les Filous)

 

 

Qui sont les responsables ?

À mes yeux, ce ne sont ni la réceptionniste, ni la serveuse, ni le technicien … bien qu’ils m’aient tous énervé.

Les responsables sont les directions de ces établissements qui n’ont pas pris conscience de l’impact négatif que le manque de formation de leurs employés fait peser sur l’ensemble de la performance globale de l’entreprise.

 

 

L’inversion de la pyramide managériale

 

Le Lean Management est en quelque sorte l’inversion de la Pyramide Managériale.

 

Le boss n’est plus là pour commander et contrôler (pyramide de gauche). Son rôle et sa posture sont maintenant de supporter (pyramide inversée de droite).

Attention ! Lorsque je dis “supporter”, ne pas voir “Atlas supportant péniblement le Monde”, voir plutôt le gars qui “croit joyeusement à la victoire” de son équipe !

 

Le rôle du patron est de supporter son équipe pour qu’elle soit plus performante. Il doit faire grandir son équipe managériale.

Et pour qu’elle soit plus performante, il faut qu’elle soit plus …

 

COMPÉTENTE !

 

Et pour qu’elle soit plus compétente, il faut qu’elle soit toujours plus …

 

FORMÉE !

 

Formée techniquement, formée au management, formée à la résolution de problèmes, etc.

 

 

Comment faire ?

 

Je l’avoue, je n’ai pas de recette miracle et tout ce que je dis n’est pas “parole d’évangile”.

Néanmoins, voici ce que je préconise.

Mon “N-1” doit faire grandir son propre “N-1”. Pour cela, il va le former progressivement. Pour le former, il va le challenger en lui faisant résoudre des problèmes (nouveaux pour le N-2, mais maitrisés pour le N-1) jusqu’à ce que le “N-2” les maitrise à son tour. Il y a alors transfert de compétences.

Au bout d’un certain temps, la logique voudrait que le “N-2” puisse remplacer le “N-1”.

Moi, patron, je dois faire grandir mon “N-1” pour qu’il puisse “prendre ma place”. Et chaque niveau de management devrait faire de même avec son niveau “N-1”.

Moi, patron, si mon “N-1” peut progressivement me remplacer, je peux alors prendre encore plus de hauteur et de recul. J’ai alors les mains libres pour développer ma boite, la faire grossir, attaquer de nouveaux marchés, etc., etc.

 

 

L’obstacle de la peur

 

Dans bien des cas, le processus décrit ci-dessus ne se produit pas. Pourquoi ?

La raison est simple.

“Pourquoi formerais-je quelqu’un qui puisse ensuite prendre ma place ?”

Lorsque je dis cela, j’évoque tout simplement la peur de ne plus se sentir “indispensable” ou “incontournable”.

 

A cette angoisse bien naturelle et que je comprends, je réponds :

 

• Une personne indispensable est un problème pour l’entreprise. Cela signifie qu’elle est la seule à posséder un savoir ou un savoir-faire.
  Or, la vie est ainsi faite qu’un jour cette personne sera “absente”. Dans ce cas, si l’entreprise ne peut plus “tourner”, alors cette situation est un vrai risque.

• Se sentir indispensable, cela peut rassurer. Mais cela exerce aussi un poids sur nos épaules. Et bien souvent, ce poids devient une charge bien lourde à porter au fil des ans.
  Ne plus se sentir indispensable, c’est aussi travailler plus sereinement et pouvoir s’absenter le “cœur léger” (vacances, salons, retraite, etc.).

• Mais surtout, accepter de ne plus être indispensable en communiquant ses savoirs et savoir-faire, c’est aussi très valorisant. C’est surtout acquérir un autre savoir-faire PRIMORDIAL pour l’entreprise qui participe à sa capitalisation et à sa pérennisation.

Ce savoir-faire, c’est celui de formateur.
“Enseigner, c’est apprendre deux fois”, disait Joseph Joubert, un contemporain de Diderot.

C’est cette qualité qui est l’une des plus recherchées par Toyota, lorsqu’ils recrutent de nouveaux collaborateurs. Ils cherchent des personnes qui seront capables, dans plusieurs années, de devenir de bons formateurs.

 

 

 

 

 

Et dans votre boite, dans quel sens est tournée la pyramide ?