Qui est le client ?

La question peut paraître surprenante et pourtant …

 

 

 

je pense qu’il est utile que

 

chacun se pose la question.

 

 

A priori la réponse est simple.

 

Le client est celui qui achète

les produits ou services que nous proposons !

 

C’est vrai, le client est celui qui paie. Sans lui, point d’entrée d’argent. Et cet argent, c’est bien le “carburant qui fait tourner la boutique”.

Mais est-ce tout ? N’est-ce pas un peu court ? N’est-ce pas un peu trop “premier degré” ?

 

 

Qui est le client ?

 

 

Exemple de l’entreprise de cathéter :

Je me souviens de cette entreprise qui fabriquait des cathéters (tubes utilisés dans le milieu médical pour, entre autres, faire des perfusions ou placer de sondes dans le corps). Lors d’un débat sur la qualité, je leur ai demandé qui étaient leurs clients.

En chœur, les opératrices m’ont répondu : “Nos clients ce sont les patients allongés sur son lit d’hôpital”. Nous étions sur le Gemba (terrain), dans l’atelier de conditionnement. Si nous étions allé sur le Gemba dans les bureaux des commerciaux, à la même question probablement aurait-il répondu : “Nos clients ce sont les médecins et infirmières qui utilisent nos matériels“. La même question posée au comptable de l’entreprise aurait certainement abouti à : “Nos clients ce sont, ce sont les hôpitaux et cliniques qui paient les factures que nous leur envoyons”.

 

Exemple de l’hôpital public / corps médical “dans le public” :

Continuons dans le milieu médical. Le Lean a fait une percée spectaculaire dans les établissements hospitaliers de nombreux pays. Les USA, la Grande-Bretagne, la Belgique, … En France, quelques hôpitaux s’y frottent, Grenoble, Toulouse, … mais dans le public, les freins sont grands.

Il y a une véritable opposition entre deux cultures. L’une, portée par le corps médical qui déclare que le patient n’est pas “un client” et que “l’hôpital n’est pas une entreprise”; l’autre, portée par des gestionnaires et des contrôleurs de gestion dont le but est de stopper l’hémorragie des déficits chroniques d’argent public tout en garantissant un service pour “l’usager”.

Je ne prends pas parti. Les deux points de vue se défendent. Néanmoins je remarque deux ou trois petites choses.

• L’hôpital ne serait pas une entreprise. Certes, ce n’est pas une organisation à but lucratif. Mais une organisation qui délivre un service et gère des entrées, des activités et des sorties … est à mes yeux une entreprise. De même qu’une ONG, de même qu’une association. Les restos du cœur, Emmaüs, La croix rouge ou Médecin du monde, ne sont-elles pas des entreprises peut-être? Et qui dit entreprise dit … flux à gérer !

• L’utilisation du terme de Patient. Un patient ça patiente. Ce n’est peut-être que pure coïncidence, mais l’attente fait partie des schémas mentaux du corps médical. Moi, médecin, infirmière, je vous soigne, … vous ne voudriez pas en plus que ce soit rapide. Quel culot tout de même !!!

• Le patient n’est pas un client. Ah bon ? D’où vient l’argent qui permet de faire fonctionner l’hôpital? Pour faire simple, on va dire de l’état et de la Sécurité Sociale. Or, les caisses de l’état sont remplies par nos impôts, et celle de “la Sécu” par les charges salariales et patronales de toute personne qui travaille (salarié ou non). Nous tous payons tous les mois, pour pouvoir bénéficier d’un soin le jour où nous en aurons besoin. Tiens c’est marrant, cela me fait penser au fonctionnement d’une assurance … vous payez tous les mois pour le jour où … Et une assurance n’est-elle pas une entreprise avec des clients …

• Que ce soit le corps médical, qui utilise le mot “patient”, ou les contrôleurs de gestion, qui emploient le terme “usager”, … personne ne nous appelle “un client”.
C’est quand même curieux, vous ne trouvez pas ?

 

Exemple de “moi”  : (sur la photo, je suis à droite    😉 )

Je suis consultant Lean. J’ai un statut d’indépendant, j’exerce en profession libérale.

Pour une partie de mon activité, j’interviens dans des PME de la région Haut de France (Nord et Pas de Calais). Ces prestations se font dans le cadre de l’action collective portée par la CCI de la région. Pour être référencé sur cette action collective, il a fallu répondre à l’appel d’offres émis par la CCI. C’est un cabinet consulting parisien qui a répondu. Je travaille comme sous-traitant pour ce cabinet.

Lorsque j’interviens dans une entreprise, la CCI facture l’entreprise, le cabinet facture la CCI, je facture le cabinet.

 

Dans ce cas, qui est mon client ?

 

Si je m’en tiens au premier degré … c’est le cabinet, puisqu’il paie mes factures.

Aussi, peu m’importe le reste si je le satisfais lui.

Pensez-vous que cela peut fonctionner longtemps avec un tel raisonnement ?

 

Exemple de l’entreprise en général :

Nous avons vu ci-dessus, que le client est celui qui achète les produits ou services de votre entreprise. On va dire que c’est le client final.

Mais qui vous paie à vous ?

 

C’est l’entreprise !!!

 

On peut alors dire que l’entreprise qui vous emploie est votre client. Ce raisonnement participe au fait que bien souvent, “ce que dit mon chef est plus important pour moi que ce que dit le client final”. Plus ce ressentiment est fort, moins les collaborateurs d’une entreprise sont à l’écoute du client final. L’entreprise est alors d’autant plus “centrée sur son nombril”.

Mais dans tout ce contexte, il existe un client que l’on oublie. Ce client, c’est le collègue qui se trouve au poste aval du nôtre. Celui qui est directement après nous ou celui qui prend le travail à la suite de notre intervention. C’est notre client interne !

Bien entendu, il ne nous paie pas. Pourtant, croyez-moi, …

 

il “achète” !!!

 

Il “achète” votre ponctualité. Ainsi, il n’aura pas à se dépêcher pour essayer de rattraper le retard qui vous incombe.

Il “achète” votre qualité. Là encore, il n’aura pas besoin de devoir reprendre votre travail en plus du sien. Par ailleurs si votre travail est bien fait, cela lui facilitera la vie pour faire sa part.

Il “achète” tout ce que vous pourrez lui apporter comme la stabilité (le contraire du Mura) et la sérénité (le contraire du Muri) dans son job.

Et à sa façon, il vous “paiera” en estime, en reconnaissance et éventuellement en remerciements.

 

 

 

Faisons le point

 

Nous venons de le voir. Selon le point de vue, la culture, le type de chaîne de valeur, le client est différent.

En fait, …

 

Le client est multiple !!!

 

Et le but n’est pas d’en satisfaire un seul, mais bien de les satisfaire tous en même temps.

Mais pourquoi cette exigence ? Pour deux raisons essentielles :

• Si un de vos clients n’est pas satisfait, cela signifie que le flux global de valeur à de grandes chances de ne pas être très performant.

• La deuxième raison, et elle est primordiale, c’est que …

 

c’est le client qui détermine ce qui est Valeur Ajoutée ou non !!!

 

Le client … et personne d’autre !!!

 

C’est lui qui décide si ce que vous faites a de la “Valeur” pour lui. Si c’est le cas, il sera d’accord pour vous l’acheter, sinon …

 

 

Ce qu’il faut retenir

 

Nous sommes tous clients et fournisseurs les uns des autres.

 

Le client est celui qui “achète”, pas simplement celui qui paie.
Le gars “après moi” est aussi mon client.

 

Si vous ne savez pas identifier qui sont vos clients,
vous ne pourrez jamais savoir si ce que vous faites est de la Valeur Ajoutée !

 

La valeur ajoutée que vous apportez va changer selon vos clients.

 

Être globalement performant,

c’est contenter tous ses clients, pas quelques-uns seulement.

 

 

 

 

 

Et vous, avez-vous vraiment identifié vos clients ?